Szkolenie Obsługa klienta urzędu

PROGRAM

Szkolenie Obsługa klienta urzędu możesz zrealizować w formie tradycyjnej lub Live Online Training, czyli szkolenia na żywo z trenerem w czasie rzeczywistym poprzez platformę do webinarów i szkoleń e-learning. Dzięki temu zyskujesz pewność, że ukończysz szkolenie, nawet jeśli nie będziesz mógł na nie przyjechać.

 

1. Specyfika obsługi klienta – interesanta – petenta:

• Wizja i misja urzędu,
• Pojęcia zakazane w obsłudze klienta urzędu (petent),
• Specyficzne cechy oferty urzędu,
• Ograniczoność oferty urzędu (procedury),
• Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• Nawiązywanie i podtrzymywanie relacji,
• Formy obsługi klienta urzędu (telefoniczna, bezpośrednia, przez Internet).

 

2. Profesjonalny wizerunek urzędnika:

• Dress code urzędniczy,
• Wskazania dress code dla kobiet i mężczyzn,
• Łączenie wzorów i deseni,
• Psychologia koloru,
• Błędy w dress code urzędniczym.

 

3. Typy klientów i ich zachowania:

• Po pierwsze – strategia. Jak obsługiwać różnych klientów?
• Po drugie – potrzeby. Jaki wpływ na obsługę mają psychologiczne potrzeby klientów?
• Po trzecie – oczekiwania. Jakie znaczenie mają oczekiwania klientów?

 

4. Orientacja na klienta:

• Trójkąt satysfakcji klienta,
• Nastawienie emocjonalne,
• Umiejętności interpersonalne,
• Niezbędna wiedza merytoryczna,
• Orientacja na obsługę, a orientacja na klienta,
• Jak pokonywać bariery komunikacyjne?
• Otwieranie rozmowy i przełamywanie „lodów”,
• Pierwsze wrażenie i zasada 4-7 sekund,
• Zrozumienie i określenie potrzeb klienta.

 

5. Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze klienta:

• Rodzaje komunikatów,
• Metody aktywnego słuchania,
• Werbalne techniki aktywnego słuchania,
• Poziomy komunikacji z klientem w urzędzie,
• Lingwistyczne programatory (co działa na klienta?),
• Zwroty dozwolone i zakazane w rozmowie z klientem,
• Rodzaje obiekcji klientów,
• Jak radzić sobie z obiekcjami klienta,
• Pytania otwarte i zamknięte,
• Zasada lejka – wzór rozmowy z klientem,
• Mimika twarzy i jej znaczenie w obsłudze klienta,
• Kontakt wzrokowy,
• Gesty i inne ruchy ciała,
• Postawa,
• Przestrzeń,
• Wizerunek podstawą zaufania,
• Nastawienie proklienckie.

 

6. Telefoniczna obsługa klienta:

• Specyfika telefonicznej obsługi klientów,
• Standardy rozmów telefonicznych,
• Schemat rozmowy z klientem,
• Pytania otwarte,
• Pytania zamknięte,
• Kluczowe metody aktywnego słuchania,
• Techniki prowadzenia rozmów telefonicznym,
• Obiekcje telefoniczne – jak sobie radzić?
• Technika P.I.W,
• Zamglenie.

 

7. Listowa i e-mailowa obsługa klienta:

• Korespondencja służbowa – jej rodzaje i zasady stosowania,
• Zasady ogólne stosowane w korespondencji,
• Zasadnicze części listu oficjalnego,
• Zasady formułowania pism urzędowych,
• Netykieta – zasady,
• Zasady pisania e-maili,
• Stosowanie tytulatury i zwrotów  grzecznościowych,
• Struktura e-maili,
• Poczta oficjalna i nieoficjalna,
• Załączniki (na co zwrócić uwagę?),
• Bezpieczeństwo poczty,
• Najczęstsze błędy w e-mailach służbowych.

 

8. Techniki i style obsługi klienta:

• Jak wprowadzić w życie strategię “współpracy”?
• Reguły budowania konstruktywnej informacji zwrotnej dla klienta,
• Technika FUO,
• Technika 4 x Z,
• Jaki styl komunikacji posiadasz? – test,
• Macierz stylów społecznych,
• Jaki jest Twój styl pracy i obsługi klienta?

 

9. Trudni klienci i sposoby radzenia sobie z nimi:

 

• Podział klientów ze względu na zachowanie – niezdecydowany, znudzony, rzeczowy, złośliwy, agresywny, roszczeniowy, nastawiony na nie, nie mający czasu,
• Jak radzić sobie z trudnym klientami?
• Jak reaguję na sytuacje trudne? – autodiagnoza.
• Plan zmiany swojego stylu reakcji na trudne sytuacje.

 

10. Asertywność w obsłudze klienta urzędu:

• Asertywność – definicja,
• Dlaczego w niektórych rolach jesteś asertywny, podczas gdy w innych brakuje Ci asertywności?
• Jak być asertywnym w pracy?
• Postawa asertywna, uległa, agresywna, manipulacyjna,
• Przede wszystkim trening, czyli asertywna komunikacja w praktyce,
• Asertywny komunikat mówienia „nie”,
• 12 manipulacyjnych zagrywek stosowanych przez klientów,
• Jak być asertywnym w pracy?
• Techniki obrony przed manipulacją (zdarta płyta, prośba o nie naleganie, odwołanie się do zasad i decyzji, odwołanie się do prawa do szacunku i swoich uczuć, obrona w 3 krokach, komunikat ja).

 

11. Zarządzanie stresem i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu:

• Przyczyny stresu w pracy,
• Punkt krytyczny stresu,
• Fazy stresu w pracy,
• Style radzenia sobie ze stresem,
• Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy,
• Wypalenie zawodowe – jak mu przeciwdziałać?
• Test – jakim typem osobowości jesteś?
• Test – Czy grozi ci wypalenie zawodowe?

 

12. Savoir-vivre i etykieta w obsłudze klienta urzędu:

• Savoir-vivre i etykieta,
• Język ciała a etykieta,
• Sztuka słuchania,
• Gość wewnętrzny i zewnętrzny,
• Powitania,
• Sytuacje trudne – jak sobie radzić?

13. Podsumowując…, czyli plan zmian.

 

Szkolenie

Szkolenie Obsługa klienta urzędu – terminy:

Termin szkolenia możesz ustalić sam, dlatego masz pewność, że będzie Ci pasował. Szkolenia realizowane są w małych grupach lub indywidualnie, co z pewnością ma wpływ na wysoką jakość i efektywność. Nie musisz czekać na zebranie grupy, ponieważ realizujemy szkolenia indywidualne bez żadnych dopłat! Ponadto możesz zaproponować dowolne godziny szkolenia.

 

Miejsce oraz czas szkolenia:

Wszystkie szkolenia realizujemy w dowolnym miejscu (na przykład Warszawa, Poznań, Toruń, Łódź i inne miasta) bez względu na formę, którą wybierzesz. To szkolenie trwa 16 godzin dydaktycznych plus przerwy, co daje łącznie 14 godzin zegarowych. Realizujemy je zazwyczaj w 2 dni, ale jeśli potrzebujesz jeszcze bardziej elastycznego szkolenia z pewnością możemy je przygotować zgodnie z Twoimi oczekiwaniami. Dlatego napisz do nas i zaproponuj własny harmonogram.

 

Koszt szkolenia i rabaty:

• Szkolenia otwarte w Trójmieście – 1990 zł brutto (-30% przy zapisie min. 2 os.*).
• Szkolenia otwarte w pozostałych miastach – 2490 zł brutto (-30% przy zapisie min. 2 os.*).
• Treningi online na żywo na platformie webinarowej – 1990 zł brutto (-30% przy zapisie min. 2 os.*).
• Webinar na żądanie (nagrania + materiały + zadania do wykonania) – 990 zł brutto (-30% przy zapisie min. 2 os.*).
• Warsztaty zamknięte dla grup zorganizowanych – wycena indywidualna.

*Jeśli zapisujesz na szkolenie min. 2 os., skorzystaj z kodu rabatowego: 2RAZY.

 

Jak zapisać się na Szkolenie Obsługa klienta urzędu?

Po pierwsze, ustal termin szkolenia z trenerem – napisz tutaj. Postaramy się dostosować do Twoich preferencji. Co więcej, możesz wybrać dowolne godziny szkolenia.

Po drugie, wybierz formę szkolenia – online w czasie rzeczywistym lub szkolenie tradycyjne. Dajemy Ci maksymalną elastyczność, dlatego możesz zmienić wybraną formę zawsze do 7 dni przed szkoleniem lub bez zachowania tego terminu w wyjątkowych sytuacjach.

Po trzecie, określ miejsce szkolenia, jeśli wybierasz tradycyjną formę. Koszt szkolenia jest różny dla różnych lokalizacji.

Po czwarte, opłać uczestnictwo w szkoleniu (otrzymasz od nas fakturę z linkiem do szybkich płatności elektronicznych) i czekaj na e-mail od nas. Otrzymasz zaproszenie do uczestnictwa w szkoleniu on-line (w tym celu nie musisz instalować żadnego oprogramowania, wystarczy Ci dowolne urządzenie z dostępem do Internetu) lub kartę informacyjną w przypadku wyboru tradycyjnego szkolenia.

 

Przeczytaj więcej o e-learningu tutaj. Dobre szkolenia online robimy od 10 lat, dlatego możesz nam zaufać.

 

Szkolenie prowadzi Piotr Janiszewski – certyfikowany trener i coach ICC (tutaj przeczytasz o nas więcej).

 

Kup szkolenie na górze strony, albo zapisz się, wysyłając formularz poniżej.